Helga-stroy.ru

Мастер на все руки
3 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Техника продаж окон ПВХ по телефону

Скрипты продаж для окон: как правильно продавать

Общение с клиентом — главное составляющее продажи. Данный процесс должен быть протестирован и автоматизирован. Для того, чтобы продавать, нужна схема диалога с клиентом — вопросы и предложения со стороны менеджера и примерные варианты ответов клиентов на них.

Грамотно составленные скрипты продаж на 85% повышают вероятность успешного закрытия сделки. Их содержание зависит от конкретного этапа, например, холодный звонок, тёплый звонок, общение при встрече и прочее.

Подготовка

Определение цели звонка. Продажа окон по телефону не всегда может быть релевантной, поэтому менеджеру необходимо поставить цель, например, требуется направить сотрудника на дом к клиенту, чтобы первый определил всю проблематику и вёл беседу с потенциальным клиентом по факту.

Знание конкурентов. Менеджеры должны понимать специфику телефонных переговоров конкурентов. Для этого можно воспользоваться методом тайного покупателя, чтобы узнать о подчёркиваемых преимуществах и вариациях ответов на возражения.

Знание продаваемого продукта. Заставьте вашего менеджера выучить всё о продаваемом им продукте. Он должен знать все преимущества и отличия от конкурентов. Менеджер должен быть способен объяснить уникальность своего предложения и показать, какие проблемы решает товар, приобретенный клиентом.

Построение скрипта

Скрипты продаж для менеджеров пластиковых окон, как и для менеджеров других товарных направлений, должны создавать:

1) руководитель отдела продаж;

2) менеджер с высоким показателем;

3) менеджеры, исходя из текущего опыта.

Любые скрипты продаж окон обязаны строиться по классической схеме: представление — поиск потребности у потенциального клиента — презентация — работа с возражениями — закрепление сделки.

Тест скрипта

После написания скрипта его необходимо проверить на самих менеджерах, корректируя недочёты. После — менеджеры сами должны говорить по этому скрипту, тренируясь на незначительных клиентах. Сам скрипт будет «шлифоваться» до двух месяцев, становясь более результативным в руках продажника.

Образец скрипта продаж окон по телефону

— Добрый день. Меня зовут ХХХ, компания «ХХХ».

— *Клиент нас приветствует*

— Скажите, вам удобно сейчас говорить?

— При ответе «ДА» продолжаем беседу в заготовленном формате. Если потенциальный клиент отвечает «НЕТ», то узнаем о его свободном времени. При встречном вопросе «А ЗАЧЕМ ВАМ ЭТО?», можно объяснить это тем, что проводится опрос о компании/продукте (в нашем случае об окнах как пластиковых, так и пвх).

— Как я могу к вам обращаться?

— *Потенциальный клиент называет имя*

— Имя, *например, вопрос об окнах, которые стоят у него в квартире*.

— *Предложение о том, чтобы выслать мастера на проверку качества установленных окон*, ОБЯЗАТЕЛЬНО уточнив о том, что это бесплатно.

— *В конце беседы назначаете время приезда мастера, который будет иметь уже свои скрипты для беседы с потенциальным клиентом*

Это лишь один примеров, который построен по схеме: холодный звонок менеджера — обработка клиента — высылка мастера на проверку — дальнейшая работа менеджера с клиентом. Существует множество скриптов, но все их стоит подгонять под целевую аудиторию, местонахождение (город), схему работы компании.

Самое важное, в конце телефонного разговора необходимо перейти к следующему этапу, то есть разговор не должен закончиться обрывом коммуникации между менеджером и клиентом. Следующим этапом может быть как и приезд сотрудника к клиенту на дом, так и продажа.

Автоматизация

Для повышения эффективности телефонных звонков, вы можете воспользоваться сервисом Ramex CRM для оконного бизнеса. Почему стоит использовать CRM именно для оконного бизнеса:

  1. Все клиенты будут зарегистрированы в программе.
  2. Благодаря специальным календарям распределение выездных сотрудников стало более простым. А уникальное приложение для рабочих позволит видеть результат их работы в реальном времени.
  3. Часто менеджеры забывают о «думающих» клиентах. Системные уведомления напомнят о забытом клиенте и об этапе работы с ним.
  4. Существующий финансовый модуль способен способен уведомить как о ваших задолженностях, так и задолженностях клиентов и прочее.
  5. Система способна определить эффективные каналы рекламы.
  6. В Ramex CRM собраны все отчёты.

Телефонные продажи в оконном бизнесе

Телефон в оконной компании является первым по значимости средством общения с клиентом, который желает заказать окна. Правильно ли мы им пользуемся? Насколько эффективна наша работа, когда мы поднимаем трубку? Что мы делаем и что мы должны делать?

Содержание

Телефонный диалог с клиентом

Всем хорошо известно, что продажа окна чаще всего начинается не с прихода клиента в офис, а с телефонного контакта. Обычно, если у клиента нет конкретных рекомендаций от друзей или знакомых о том, какой фирме доверить свои окна, он просто садится на телефон с листом газеты в руках, и начинает обзванивать несколько компаний, с целью выбрать ту самую, которая его полностью устроит. Интересы у всех в данном случае разные: один ищет самую доступную цену, другой идеальное качество, третий начитался про страсти с монтажом, и в первую очередь интересуется квалификацией монтажников. А четвертому просто хочется получить максимально подробную консультацию по всем нюансам выбора и установки пластикового окна.
К сожалению, все эти факторы редко учитываются нашими менеджерами. Чаще всего телефонный диалог развивается по заранее определенной схеме. Клиенту задаются вопросы о размерах окна и о том, делается ли окно под ключ. Иногда добавляется пара вопросов о том панельный дом или кирпичный, и, наконец, самые
продвинутые менеджеры могут еще уточнить шумного ли в квартире и холодно ли в ней.
В целом, все общение по телефону проходит довольно шаблонно и однообразно. Так сказать, к гадалке не ходи, чтобы узнать, что менеджер скажет дальше.
После такого усредненного и безликого диалога у клиента складывается впечатление, что все окна одинаковы и отличаются только ценой (вероятно, кто-то из
менеджеров в душе, увы, думает также!) и после этого они заказывают окна в той фирме, которая назвала цену подешевле. Вполне возможно, что этот сценарий имеет отдельные вариации в той или иной компании в зависимости от степени подготовки сотрудников и качества обучения, которое они получили, но в большинстве своем пластиковые окна продаются именно так.

Книга в помощь менеджеру

На оконном рынке событие — книга, написанная специально для оконщиков. Тема книги актуальна во все времена – продажа окон по телефону.

Книга, которая вышла в свет, посвящена в первую очередь ломке стереотипов и привычного мышления менеджеров-оконщиков.Почему? Да потому что замыленность взгляда, зашоренность мыслей, внутреннее разочарование от низких продаж, низких зарплат и повседневной рутины, мешают менеджерам подходить
к продаже окон творчески и со вкусом. Поэтому книга так и называется: «Практическое руководство по продаже пластиковых окон. Меняем самодеятельность домохозяек на профессионализм экспертов».
Ведь всем нам в качестве клиента очевидно и понятно, что покупку куда приятнее и разумнее совершать у продавца-эксперта, который уловит все твои сомнения и колебания, ответит на не озвученные вслух вопросы, даст интересную и неутомительную консультацию; а не у девочки-домохозяйки с красивым лицом и добрым
сердцем (дай Бог, если эти два качества присутствуют одновременно), но совершенно не способной вразумительно ответить на вопрос, чем один профиль отличается от другого, или почему она сделала расчет из самого дешевого профиля, да еще и с одной глухой створкой.
А уж речь «домохозяйки» может выдать в ней неспециалиста в один момент! «Окошечки», «отливчики», «договорчики», «скидочки» в четверть стоимости окна, а также «пупырчатые и при этом мягонькие подоконнички» могут надолго разрушить всякий интерес клиента к покупке окна в некоторых компаниях.
Конечно, никто не будет спорить с тем, что продавать окна по телефону дело не простое. Ведь менеджер не видит глаз собеседника, не видит его, так сказать, уровня материального благополучия, не знает, с какой целью звонит клиент, и уж тем более, не понимает, как ему понравиться и чем его зацепить, чтобы он купил окна именно в этой компании. Мастеру по замерам в этом случае везет гораздо больше – он приходит туда, где его уже ждут, он видит людей, которые хотят поставить себе окно, и видит их квартиру, и все эти маленькие «штучки», в виде детей, собак и фотографий, которые так замечательно помогают расположить к себе клиента. А уж оконный проем тем более является неисчерпаемым источником ресурсов, благодаря которым клиента можно подвести к желанию заключить договор именно с этой компанией. Но об этом отдельная книга.

Читать еще:  Моющее средство для окон своими руками

Телефонный звонок. Что делать?

Итак, что мы имеем в тот момент, когда в офисе раздается телефонный звонок?

Любой продавец, чтобы быть успешным, должен иметь в своем арсенале определенный набор инструментов и правильный настрой. Как минимум, он должен понимать:

  • в чем разница между расчетом окна и его продажей,
  • какую цель нужно поставить перед собой во время телефонного разговора,
  • что на самом деле нужно продавать по телефону,
  • как начать телефонный разговор и удержать в нем инициативу,
  • как по телефону производить на клиента благоприятное впечатление,
  • как уйти от вопроса цены в первые три минуты разговора,
  • как произвести впечатление эксперта и научиться задавать продающие вопросы,
  • как пользоваться активным слушанием,
  • как создавать уникальное торговое предложение за 15 секунд,
  • как озвучить цену, не напугав клиента,
  • как демонстрировать скидку, не обесценив ее вконец,
  • как побудить клиента взять на себя определенные обязательства и наконец,
  • как вообще нужно говорить по телефону.

Конечно, книга «Практическое руководство по продаже пластиковых окон. Меняем самодеятельность домохозяек на профессионализм экспертов» не является полноформатным изданием по продаже окон от «А» до «Я». Не смотря на то, что она охватывает довольно много вопросов в сфере телефонных продаж, она, тем не менее, не раскрывает нюансов работы с клиентом в офисе или принципов взаимодействия с трудным клиентом, которых в жизни продавца бывает, увы, немало. Эти две темы будут раскрыты в двух последующих изданиях, которые также готовятся увидеть свет.

О том, что на самом деле нужно продавать по телефону

На сегодняшний день мы, с позволения авторов, публикуем отрывок из книги под названием «О том, что на самом деле нужно продавать по телефону».
Как что – недоуменно скажете вы, — естественно окна. Этот ответ напрашивается сам собой, однако он не совсем верен. Понятно, что мы продаем окна, а не копченую колбасу. Но при этом покупка окна дело не такое простое, как скажем, покупка гардероба или, например, обоев для спальни. И процесс подбора оконной системы, снятия точного размера окон, сам монтаж, конечно, лучше доверять специалистам.
Поэтому большинству покупателей окон важно найти именно ту фирму, в которой работают действительно специалисты. Многие уже достаточно напуганы рассказами о том, как у знакомых разнесли полкомнаты, пока ставили окна, или как через месяц после установки из всех окон начало немилосердно дуть. Деньги заокна платятся немалые, поэтому, естественно, что никто не хочет быть обманутым на такие крупные суммы. Если нам не понравилось купленное платье или пиджак, ну, не велика потеря, в конце концов, можно подарить знакомым или продать кому-то со скидкой, но вот с окном так поступить уже не получится. Окно, которое не подошло по каким-то причинам, не подарить, не продать уже нельзя. А это означает, что деньги потеряны безвозвратно и более того, требуются еще и новые вложения, к которым клиент часто оказывается не готов. Поэтому прежде чем решиться, кому доверить свои средства, потенциальный клиент обзванивает фирмы, советуется с друзьями, ищет информацию в Интернете. И только потом принимает решение, о том, кому он понесет свои кровно заработанные в обмен на белоснежные окна, установленные с соблюдением всех норм и правил.

Эксперты и дилетанты

Поэтому предлагаем вам озаботиться тем, чтобы прежде чем продавать клиенту окно, продать ему свой статус эксперта. Да-да. Статус эксперта. Клиент должен увидеть в вас того, кто не просто выполняет функции счетной машинки, но комплексно подходит к процессу подбора окна, учитывает все нюансы, которые должен учитывать эксперт, собирает максимальную информацию о ситуации клиента, чтобы предложить ему са-а-а-а-амый разумный, са-а-а-амый подходящий, са-а-а-а-мый беспроигрышный вариант сочетания профиль-стеклопакет-дополнительные опции-монтаж.
Он должен увидеть, что его вопросом занимается специалист, которому можно доверять. Он должен увидеть в вас профессионализм эксперта, а не самодеятельность домохозяйки.
И кто такой этот эксперт? – на всякий случай уточните вы. Действительно, этот термин в рамках оконного, да и любого другого бизнеса требует четкого понимания.

Кто может стать экспертом? – Да практически каждый, кто готов посвятить время тому, чтобы получше узнать своего клиента и свою продукцию. Если хотите, то даже тетка на рынке, торгующая овощами, может стать экспертом для вас, обычного рядового покупателя, пришедшего пополнить свои запасы картофеля.
— Не берите картошку, молодой человек/девушка, — советует вам тетка, — она вяленькая уже, в понедельник свежую привезут. Возьмите лучше морковочку, очень хорошая, вчера только завезли, сладкая такая.
И вы, бесконечно благодарные тетке за экономию ваших «картофельных» средств, платите деньги за кило хорошей морковки, а в понедельник, ясен день, идете к ней же покупать свежую картошку. Ну и конечно, при случае своей соседке/соседу по дому присоветуете брать картофель «только у нее». Вот так действуют эксперты. Кажется что только в интересах клиента, но оказывается, что тем самым окупают и свой интерес.

Постоянный покупатель всегда лучше разовой сделки, а тот который пришлет к вам еще парочку своих знакомых, по рекомендации, можно сказать, вообще бесценен.
Давайте перечислим некоторые функции эксперта, иными словами, что вообще делает эксперт и чем он отличается от дилетанта:

Скрипт входящего звонка для менеджера по продаже пластиковых окон

При продаже пластиковых окон бОльшая часть общения менеджера и клиента происходит по телефону. И от того, что говорит менеджер, какие вопросы он задает и как отвечает на вопросы клиента, во многом, зависит конечный результат – будет продано окно или нет.

Проведите небольшое исследование. Позвоните в несколько оконных компаний (в свою и к конкурентам) и выступите в качестве заказчика пластиковых окон. Довольны ли вы работой своих менеджеров? Если да, то поздравляем вас, вы большие молодцы! Если нет, тогда читайте дальше.

Чтобы устранить все ошибки и недочеты и научить менеджера правильно общаться с клиентами, нужно использовать скрипт телефонного разговора.

Читать еще:  Как снять отлив с пластикового окна

Скрипт телефонного разговора – это своеобразный сценарий разговора менеджера по продаже пластиковых окон и клиента, включающий в себя различные варианты развития событий и позволяющий привести клиента к покупке, а менеджера к продаже.

Сейчас кто-нибудь возразит и скажет, что «нашей оконной компании скрипт не поможет». Конечно, скрипт телефонного разговора не вылечит все болезни отдела продаж, но уж точно не повредит его здоровью и хуже не сделает. При этом скрипт телефонного разговора облегчит обучение менеджеров и упростит их работу, поможет быстрее и с большей вероятностью продавать клиентам пластиковые окна ORTEX.

Как создать скрипт входящего звонка для менеджера по продаже пластиковых окон?

Наиболее часто менеджер по продаже пластиковых окон отвечает на входящие звонки. С такими звонками работать немного легче, так как, если клиент звонит в оконную компанию, значит, он уже заинтересован в покупке пластиковых окон. Поэтому общаться с такими клиентами нужно более уверенно и эффективнее закрывать сделки. А чтобы создать работающий скрипт входящего звонка, сделайте следующее:

1. Определите основные этапы разговора (приветствие и установление контакта; выявление потребностей клиента; презентация продукта и аргументация; работа с возражениями клиента; завершение общения).

2. На каждый из этапов продумайте различные варианты реакции клиентов.

3. На каждую реакцию клиента пропишите речевой модуль (ответ) менеджера по продаже пластиковых окон.

Помните:

  • В скрипте должны содержаться наиболее часто встречающиеся сценарии разговора. Чтобы выявить такие сценарии можно записать и прослушать несколько телефонных разговоров менеджера и клиента.
  • На нетипичную реакцию клиента у менеджера по продаже пластиковых окон должен быть алгоритм действий, который позволит выйти из сложившейся ситуации.

Очень важно, чтобы менеджер по продаже пластиковых окон не читал готовый скрипт с листа. Звучит это очень нелепо и непрофессионально. Скрипт должен быть выучен, тогда менеджер сможет добавить в него свои слова и окрасить каждую фразу своей фирменной интонацией. В таком случае отличить человеческий разговор от скрипта будет практически невозможно.

Идеи ORTEX: после того, как вы введете скрипт телефонного разговора в работу менеджеров по продаже пластиковых окон, не забывайте время от времени совершать тайные звонки в свою компанию. Так вы сможете контролировать соблюдение скрипта и вовремя вносить в него изменения.

Мы подготовили для вас небольшой подарок – скрипт входящего звонка для менеджеров по продаже пластиковых окон ORTEX. Будет здорово, если вы доработаете его и подстроите под себя. Тогда уверены, что он в самые короткие сроки начнет работать и принесет вам пользу.

Учимся продавать окна — секреты успеха эффективных компаний

Учимся продавать окна — секреты успеха эффективных компаний

В предыдущей статье мы провели детальный анализ того, как наши менеджеры на местах продаж окон общаются с клиентами, выявили основные ошибки. В этой публикации постараемся максимально описать алгоритм продаж, который позволит Вашим менеджерам и, соответственно, вашей компании быть более эффективной.

Обязательными пунктами для оценки были:

1. Насколько быстро менеджер реагирует на звонок.
Следует поднимать трубку после 2–3 звонков.

2. То, как менеджер представляется вначале беседы.
К примеру, необходима следующая фраза: «Компания «Супер-Окна». Здравствуйте».

3. Поинтересоваться, как зовут клиента.
С самого начала беседы многие менеджеры обычно начинают спорить и приводить «свои» аргументы, не поинтересовавшись именем своего собеседника. И тут следует заметить, что в Европе такого пункта в тренингах продаж не существует. Спросите: «Почему?». Ответ прост: немцы с пеленок знают, что беседа между людьми может проходить только когда собеседники знают имя друг друга. Возможно, в нашей стране это не нужно? Тогда почему мы так завидуем благополучной и сытой Европе?

Итак, в начале беседы необходимо обязательно спросить (и запомнить!) имя клиента, чтобы употреблять его на протяжении всего диалога. Однако имя собеседника мы спрашиваем только после того, как представились сами. Разговор может выглядеть приблизительно так:

Менеджер: «Вы позвонили в компанию «Супер-Окна», здравствуйте!»

Клиент: «Здравствуйте, рассчитайте, пожалуйста, стоимость окна» или: «Сколько стоят ваши окна?»

Менеджер: «Я охотно сейчас рассчитаю их стоимость. У нас большой ассортимент, поэтому давайте сначала разберемся, какие именно окна вам нужны. Меня зовут Ирина, а как лучше обращаться к вам?»

Уход от вопроса цены. Это очень тонкий момент в продажах, и часто менеджеры подвержены тому, что идут на поводу у клиента, т.е. делают то, что он просит. Безусловно, желания клиента должны быть в центре внимания, но прочтите еще раз пример диалога, расположенного выше. Менеджер очень грамотно уходит от озвучивания цены, потому что понимает – цену клиенту необходимо называть только после того как он понял, за что заплатит свои деньги.

Звонки менеджеров мы оценивали по школьной системе, поэтому все они получали от одного до пяти баллов. Результаты этапа установления контакта со всеми клиентами отображены на диаграмме:

Из диаграммы видно, какое впечатление произвели на клиента менеджеры при первом контакте. Согласитесь, всего лишь 4% из 100 – очень низкий результат. Возможно, руководителей предприятий заставит задуматься мудрость: «Для того, чтобы произвести первое впечатление, нам необходимо только 30 секунд – и иногда вся оставшаяся жизнь, чтобы его исправить».

Будет правильным, если после этапа установления контакта менеджер определит потребности или проблемы клиента. Многие менеджеры упускают данный этап, т.к. не видят в нем необходимости. Это еще называется неосознанной некомпетентностью, иными словами, – «я не знаю того, чего я не знаю».

К анализу этапа выявления потребностей мы относим:

1. Присутствие данного этапа в работе менеджера.

2. Наличие правильных вопросов.
А правильные – это все вопросы, которые дают возможность заставить клиента разговориться, помочь ему рассказать о своих проблемах: «Не могу определиться, какие окна лучше», «Хочу окна, как у соседа», «Делаю ремонт дома», «Столько компаний, и все рассказывают одно и то же».

3. Активное выслушивание.
Научиться внимательно слушать и слышать – актуальная проблема нашего общества. Многие, к сожалению, этому еще не научились – исследовав работу десятков оконных компаний, мы убедились именно в таком неутешительном результате. Так, например, на часто задаваемый клиентами вопрос: «А чем ваша компания лучше?», менеджер отвечает: «А давайте я вам рассчитаю окна».

Управление процессом продаж – к сожалению, пока еще мало понятное для «современного» продавца понятие. Оно означает, что не менеджер отвечает на вопросы клиента – менеджер управляет беседой, задавая клиенту правильные, заранее подготовленные вопросы и показывая свою заинтересованность, ведь только с помощью логично выстроенных вопросов можно разобраться в том, какие аргументы менеджеру следует приводить далее. А еще необходимо проявлять великодушие к клиенту.

Диаграмма этапа выявления потребностей, результаты которой, к сожалению, заставляют желать лучшего:

К сожалению, многие менеджеры считают, что чем больше они расскажут клиенту об окне, тем быстрее смогут его уговорить совершить покупку. Однако общеизвестная истина гласит: кто много говорит – наводит скуку. Естественно, многое зависит от того, что именно мы будем говорить клиенту. Необходимо вести доступный рассказ на языке пользы и выгоды, а не говорить, что у окон серое уплотнение, пять камер и фурнитура со специальным покрытием – ведь все равно клиент, скорее всего, ничего в этом не поймет, а если и постарается понять, то это будет его неправильной интерпретацией. Важно дать понять клиенту, какую пользу для него принесет то или иное преимущество окна. Например, серое уплотнение сделает окна более элегантными и по-европейски современными, а также визуально увеличит световой проем за счет отсутствия черной рамки. Клиент сэкономит еще на замене уплотнений, так как срок службы серых уплотнителей, в отличие от черных, составляет 30 лет, а благодаря инновационному компонентному составу их форма и цвет сохранятся на долгие годы.

Читать еще:  Как можно открыть пластиковое окно с улицы

Таким образом, на презентации менеджеру необходимо:
1. Суметь убедительно рассказать о выгодах, которые клиент получит от продукта.
2. Давать клиенту советы на уровне эксперта.
3. Уметь определять основные потребности клиента, а не вести беседу обо всем, что менеджер знает, но только не о том, что реально беспокоит клиента.
4. Грамотно информировать клиента о программах скидок. На вопрос клиента о скидках нам приходилось неоднократно быть свидетелями следующих высказываний менеджеров: «А скидку я вам уже посчитала. 25%»
5. Грамотно объяснять цену товара, однако не в коем случае не называть ее без аргументации.

Наш анализ этапа презентаций также отображен на диаграмме. Всего лишь 20% общего количества звонков оказались дееспособными. К сожалению, и на этом этапе работы менеджеров с клиентами все не так успешно, как хотелось бы.

Работа с возражениями

При обследовании этапа работы с возражениями оказалось, что в этом менеджеры наиболее профессионально подготовлены. Однако следует заметить, что менеджеры-профессионалы, как правило, обходятся без возражений.

На этапе работы с возражениями очень важны:
1. Манера общения менеджера.
2. Наличие возражений.
3. Применение техники работы с возражениями.

На теме работы с возражениями мы очень подробно останавливаемся в ходе наших семинаров, где менеджеры отрабатывают технику работы с такими типичными высказываниями клиентов, как, например: «Очень дорого», «В соседней компании дешевле», «Пойду посоветуюсь с мужем» и т.д.

Проводя исследования, мы были огорчены, отметив колоссальную разницу между рекомендованным «завершением беседы» (вариант 2) и тем, как на самом деле ведут себя менеджеры в ее заключение (вариант 1). Сравните сами:

Клиент: «…Ну, ладно, я тогда еще подумаю».

Менеджер: «Хорошо, подумаете – позвоните».

Клиент: «До свиданья».

Менеджер: «До свиданья».

Клиент: «…Хорошо, я тогда еще подумаю».

Менеджер: «Марья Петровна, я очень хорошо понимаю, что для вас покупка окна – это очень серьезное решение. Видимо, вас что-то смущает?»

Клиент: «Если честно, то мне просто надо с мужем посоветоваться».

Менеджер: «Я тоже всегда советуюсь с мужем, а как вы думаете, что будет для вашего мужа самым важным при выборе окна?»

Клиент: «Уверена, он очень переживает, чтобы нас не обманули, ведь столько вокруг компаний-однодневок…»

Менеджер: «Марья Петровна, я вас очень хорошо понимаю, и действительно, сегодня множество наших клиентов опасаются именно этого. Поэтому нужно обращать внимание на то, есть ли в компании собственное производство, сколько она существует на рынке, с какими поставщиками работает, есть ли у нее рекомендации, а также крупные застекленные объекты. И еще: очень важно увидеть, как работают сотрудники. В их профессионализме можно убедиться, посетив офис, где вам предложат рассчитать окно или вызвать мастера по замерам».

Клиент: «Поняла, большое спасибо за совет. Буду думать» (мы разговорили клиента, но он не уходит и продолжает настаивать на своем).

Менеджер: «Я могу дать вам еще один совет. Вы значительно сэкономите свое время, если сразу вызовите нашего мастера по замерам. Это вас ни к чему не обяжет, но он вам на месте сможет дать еще лучшие советы, а также проконсультировать и вашего мужа».

Клиент: «А сколько стоит вызов мастера по замерам?»

Менеджер: «Вызов совершенно бесплатный. В какое время вам удобно принять нашего технического специалиста, может быть, завтра, до или после обеда?»

После конкретного определения даты и времени посещения технического специалиста менеджер обязан еще раз вслух повторить и даже записать на бумаге оговоренные сроки проведения замера и передать ее клиенту (это поможет клиенту не забыть время замера и осознать всю важность данного этапа работы). И только после этого менеджер может вежливо попрощаться с клиентом.

Очевидно, многие руководители, прочитав эти строки, тяжело вздохнули, ведь до такого уровня обслуживания нам еще очень далеко…

Этот пример имеет непосредственное отношение и к предыдущему этапу – работе с возражениями (менеджер рассеивает все оставшиеся у клиента сомнения).

Однако, возвращаясь к теме завершения беседы, необходимо подчеркнуть, что на этом этапе очень важно:
1. Уточнить контакты.
2. Взять на себя обязательства.
3. Вежливо попрощаться.

Этикет делового общения

Проводя исследования, мы часто сталкивались со странным явлением: несмотря на то что менеджеры практически «на отлично» проводили беседы с нами, у нас все же складывались неприятные впечатления от услышанного. Проанализировав причины их возникновения, мы смогли определить еще одно необходимое условие работы при продажах окон – этикет делового общения менеджеров. Оно включает:

1. Клиентоориентированность при разговоре.

2. Предоставление информации о конкурентах.
При этом необходимо придерживаться правила: эксперт не говорит о конкурентах плохо. На вопрос: «А чем ваши окна лучше, по сравнению с окнами компании N?» – ответ менеджера должен быть следующего характера: «Это тоже хорошие окна. А почему вас интересует именно эта система?»

3. Четкая формулировка мыслей.

4. Поведение во время разговора: приветливое и заинтересованное общение, а не грубое и пассивное.

5. Следует обязательно обращаться к клиенту по имени.

6. Необходимо уточнить источник информации о вашей компании.
Наши коллеги из маркетингового агентства считают этот пункт одним из самых главных. Мы согласны, что эта информация важна как с точки зрения аналитического маркетинга, так и с точки зрения маркетинга продаж – она часто помогает разговорить клиента, оживить беседу, найти общие точки соприкосновения, особенно если клиент пришел в вашу компанию по чьей-то рекомендации.

Однако при реальных продажах наблюдалось почти полное отсутствие этих навыков у менеджеров:

Итак, подведем итоги проведенного исследования. К сожалению, господа руководители, мы не можем утешить вас его положительными результатами – отсутствие многих из перечисленных нами навыков у менеджеров приводит к низким объемам продаж, а значит, и к колоссальным потерям ваших средств.

И даже если ваша компания приносит вам неплохие обороты, мы уверены, что, воспитав квалифицированных менеджеров, вы сможете удвоить и даже утроить свои финансы. В доказательство этому приводим следующую диаграмму:

Пустое поле между красными и синими показателями – это не только потерянные гривны или доллары, это еще и заниженный имидж вашей компании. Иными словами, – это ваша будущая прибыль (или ее отсутствие) и точки вашего роста, чтобы стать еще привлекательнее для клиентов.

Ирина Антипина, «Бизнес-Креатив»
первая консалтинговая компания для оконного рынка

Автор: Журнал СКВО № 1 (10) 2008

Страница компании в каталоге: СКВО, Журнал

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты 220 Вольт
Adblock
detector
×
×